引言：相对动辄花费上亿的商业网站，政府部门网站的经费显得捉襟见肘，也没有能力像商业网站一样，招募上百号员工对网站用户的问题进行无时无刻的解答。而正是因为这样的短板，反而促使政府信息中心的精英保持了对人工智能技术持续关注，最终走在了前沿，率先使用人工智能技术。

    深圳一直以来就是改革开放的前沿阵地，这座年轻的城市没有历史包袱，无数敢闯敢拼的人从全国各地蜂拥而至，在这片土地上创造神话。从90年代的深圳速度，到21世纪第2个十年的互联网+，无数精英在此汇集。要服务好这群精英并不容易，作为行政主管的政府部门，只能不断突破自己的边界，才能让骄傲的深圳人竖起大拇指而非中指。

 ▲发展中的深圳

    随着互联网的兴起，通过互联网访问政府网站获取权威信息的人越来越多，深圳市政府部门并没有足够多的人员专职给用户解答问题。但在注重用户体验的互联网时代，对问问题的用户置之不理显然只会引起更多民意的不满。

    人工智能技术的突破让深圳市政府看到了新的前景，通过对语音语意的理解和政府服务条目的梳理，智能机器人能够处理和回答70%以上用户问的问题。深圳市光明新区政府首先迈出了第一步，在政府官方网站上推出智能机器人“智能问答”服务。

    光明新区的机器人：光明绿谷

  ▲光明新区政府网站智能机器人服务界面

    “您好！我是光明新区智能机器人……期待与您互动，别忘了为我的回答点个赞哟！！”这是在深圳市光明新区政府官网——光明新区政府在线上点击“智能互动”弹出的对话框。

    光明新区区政府事先将包括了证件办理、社会保障、城市管理，人口计生、教育、医疗卫生等涵盖民生领域和企业经营领域的内容归纳为政务知识库，智能机器人依托于政务知识库的基础信息分类梳理，就能够实现自主提问、智能回答功能。这一系统的技术提供方是中科汇联，通过和北京大学、清华大学、哈工大分别建立联合实验室，在技术上已经达到国际水平。

    深圳市光明新区区政府借助这一系统，有效的提高政府部门受理来自市民的各类申请、询问和投诉的效率，显著地降低政府客服成本、增强用户体验。

  ▲智能机器人解决市民提问

 
    然而不仅仅是深圳，地处四川的凉山彝族自治州也拥有自己的智能机器人“阿惹妞”。

▲凉山州政府网站智能客服“阿惹妞”

    智能机器人的出现不分地域、文化，已经成为未来政府信息化服务的大趋势。

    今年两会上，有司法领域的代表委员建议：在财政供养人员很难增加的现实下，开发研究智能机器人从事审判工作，对同类案件合并审理，提高司法效率。那么作为政府主管信息公开的部门，应该如何借力智能机器人，推广“互联网+政务服务”模式呢？

    显然，光明新区区政府、凉山州政府和其他很多采用这种模式的政府，已经部分解答了这位委员的问题。

    机器人解决了三个大难题

    智能机器人之所以能在政府部门先用起来，主要问题还是政府部门对这种技术迫切的需求。解决了政府部门一直想解决的三个大难题。

    第一是解决缺乏专业政务咨询服务人员的问题。政府领域内涉及的专业知识较多，要培养一名专业人员从生疏到熟悉的周期较长，所以很难在短时间内培训出大量的合格客服上岗值守，也没有足够的财政经费做支持。利用智能机器人代替专业政务咨询服务人员，可以解决政府部门编制不够的问题。

    第二是网站交互的问题。目前政府网站信息入口分散，导向性不够丰富，而普通人并不需要全面了解政府工作的业务，只需要解决自己面对的问题。所以，建设内容丰富的政务知识库及智能机器人系统，将政务服务相关的知识点梳理清楚。用户只需要进入机器人界面问自己需要解答的问题，机器人通过语意识别，自动帮用户找出答案。

    第三是应对多渠道激增的服务需求。随着移动终端的发展，公众可能用不同的平台提出问题，而服务人员不可能同时关注多个平台的信息。机器人可以有效的被整合到各个平台，实现对客户的自动应答。

    电子政务在中国发展已经有10年的历史，政府信息上网到服务上网已经成为势在必行的转变，而在信息服务方面的不足，将严重影响政府门户网站对外服务能力，智能机器人能有效加强政府与公众间的交互沟通。提高门户网站服务能力的同时增强公众对政府服务的满意度，必将成为推广“互联网+政务服务”，构建服务型智慧政府不可或缺的一项组成部分。