引言：8月9日，国内首本"全媒体"客服专著《全媒体客户中心管理》读书沙龙在北京成功举办，后续将覆盖全国十大主要城市。环信作为国内全媒体智能 SaaS客服的倡领者一直致力于推动整个中国SaaS客服行业的发展，给企业提供最具效率和最佳用户体验的客服产品及服务。此次和客服行业权威媒体《客户世界》以及行业专家一起联合推出《全媒体客户中心管理》一书，环信提供了在全媒体客服领域包括产品技术和客户运营方面大量的最佳实践及成功案例。同时，环信参与了从前期图书主题的设定、相关最佳实践和成功案例的准备、中期文档图表的梳理、后期出版环节的编审和呈现，一直到各地读书沙龙的组织工作，目的也是推动整个SaaS客服行业和企业用户少走弯路，加速企业用户的信息化和用户体验进程，让呼叫中心(客户中心)提速迈向智能化和数据化时代。以下内容是环信 CEO刘俊彦为《全媒体客户中心管理》所做序言。

 

国内首本全媒体客服专著《全媒体客户中心管理》

序：2014年，李克强总理首次指出互联网是大众创业、万众创新的新工具。2015年十二届全国人大三次会议上，总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划。“互联网+”是知识社会创新2.0推动下的互联网形态演进及其催生的经济社会发展新形态。“互联网+”不是简单的“互联网+各个传统行业”，而是利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。

“互联网+客户服务”正在充分发挥互联网在社会资源配置中的优化和集成作用，将互联网的创新成果深度融合于客户服务之中，提升整个客户服务行业的创新力和生产力，形成更广泛的、以互联网为基础设施和实现工具的客服发展新形态。客户服务正在被重塑，面对各大接入媒体、各个年龄段受众、各种连接移动设备， “互联网+呼叫中心”逐渐进化成为“客户中心”，而“互联网+客户中心”又蜕变成为“全媒体客户中心”。全媒体客户中心正是随着企业向互联网转型以及社会环境的改变应运而生的。

据研究报告显示，自2006年起，国内就已经有企业践行多媒体客户中心的探索，主要提供语音呼叫中心客服和网页端客服，探索前期发展缓慢。随着移动互联网的发展，社交媒体爆发以及专门为移动端提供SaaS客服的厂商纷纷崛起，促进了全媒体客服领域的高速发展。自2014年以来，中国SaaS客服领域吸引了大量的投资者，投资总额超过5000万美元，同时BAT等互联网巨头也已经入场。经过十年发酵的沉淀，客户中心正从话音呼叫中心、网页端客服向全媒体架构的统一客服平台升级，经过2015年的启动期，2016年全媒体客户中心将进入高速发展期，预计2017年将达到680亿元市场规模。

经济与社会环境发展促进客服需求升级，互联网+时代需要全媒体客户中心!

1、2015年9月，国务院常务会议决定设立总规模为600亿元的国家中小企业发展基金，政府对中小企业发展持鼓励态度。国家将“互联网+”提升为国家战略，传统企业加快互联网化进程，对全媒体客户中心需求激增。

2、从宏观经济层面看， 2015年全年国内生产总值676708亿元人民币，较上年增长6.9%。截止2015年底，中国互联网用户人数达6.88亿人，其中手机上网人数 6.20亿人，互联网普及率高达50.3%。企业级信息消费蕴含着新的系统机会，中国企业级服务市场已经打开。

3、中国基础移动网络速度提升，2015年我国4G用户总数达2.25亿，中国智能手机用户渗透率提升。网民的上网设备正在向手机等移动端设备集中，互联网对于整体社会的影响已进入到新的阶段。

4、我国消费结构升级，从实用型向品质型升级、从必需型向享受型升级、从物质型向服务型升级。消费者对服务态度、客户体验的要求越来越高，消费习惯开始逐渐转变，线上咨询购买、线上消费线下购买相结合，O2O等行业呈井喷发展，服务型消费已经逐渐成为主流，客户服务成为任何企业都不可或缺的“标配”。

关键词从“连接”变成“服务”，全媒体客户中心将扮演重要“连接”角色!

上一个互联网时代创造了BAT等互联网巨头，核心关键词是“连接”。百度连接人与数据、阿里巴巴连接人与商品、腾讯连接人与人，分别在万亿级的市场获得了巨大成功。随着“互联网+”国家战略的不断深入，国内以颠覆型“服务”商业模式驱动的O2O和互联网金融等行业风生水起，不断创造出诸如滴滴出行、蚂蚁金服等新互联网神话。

互联网产品从以往的专注做“加法”、唯KPI论转变为做“减法”、唯用户体验论，用户体验为王的设计理念已经深入人心。下一个互联网十年将以“人工智能+大数据+VR”为驱动，打造一个体验为王的服务型互联网世界。

著名经济学家凯恩斯曾说过：“消费是一切经济活动的唯一目的和对象。”因为人类存在消费需求，才会有生产和制造来满足这样的需求，也正是因为有了消费和生产制造，才需要服务去支持它们，使其更有效率，而全媒体客户中心将在服务领域扮演非常重要的“连接”角色。

全媒体客户中心的最佳实践

1、全媒体接入解决了客服请求渠道杂、体验差等问题。包括来自电话、网页端(H5)、APP、新媒体(微博、微信等)的客服请求均能一键接入、一键回复、一键管理。

2、智能机器人解决了招聘难和效率低问题。客服领域当前是一个典型的劳动密集型领域，面临着中国人口红利消失、招聘艰难且成本日益增加等很多问题，一些简单的、重复的问题由机器人解答，一些复杂的问题也可以改为在人机混合模式下由机器人提供备选答案、由真人来选择答案。智能机器人能够帮助解决60%- 80%的常见问题，智能机器人+人工协同的服务方式将极大地提高效率。

3、客服从成本中心向营销中心和盈利中心转化。客户中心开始承担更多营销、销售的职责。过去是以客服工单为主，沟通关系被动，职能隔离且偏售后，与销售、营销部门无协同关系。但未来客服的业务链条将“并联”营销、销售和售后环节，是互联网时代企业与用户的“第一连接点”，承担客户关系维护、二次销售、营销等职能，成为盈利中心。

4、大数据驱动，精准客户画像，不止于报表。

全媒体客户中心不仅是一门技术同时更是一门艺术!

全媒体客户中心理论以“体验”为核心视角，恰到好处地描绘了未来客户服务全媒体接入、人工智能驱动、大数据升华，参与企业全要素、全流程运作的服务蓝图。全媒体客户中心的发展历程经过呼叫中心、联络中心、客户中心，作为一种体系，在互联网技术升级换代中不断注入新的内涵，从此不再简单，充满人文情怀，但仍然质朴，不忘初心。

一位资深从业者曾这样总结这个时代：“伴随着客户互动的革命，从呼叫中心演变到客户中心，作为不断扩展的客户交互平台概念，一直经历着深刻的变革。运营日益规模化、精准化、多通路化、智能化和普适化。作为集语音和非语音渠道为一体、人工与智能服务共协同、物理与数字的通路大融合，随着以客户理念，人文为中心时代的来临，客户服务中心正从企业价值链的一侧走向价值传递的中央，与惊艳的产品研发一起，发挥着客户体验创造的核心角色。”

本书通过理论与实践相结合，深入浅出地诠释了全媒体客户中心的建设与文化等核心内容，将能够很好地帮助企业管理者解决客户中心日常运营中碰到的问题，同时也将促进客户服务在企业运营中发挥更大价值。

全媒体客户中心不仅是一门技术，同时更是一门艺术!是为序。

刘俊彦

环信即时通信云CEO

2016年6月于北京