中国消费者报郑州讯 (记者 耿记安) 近日，中国消费者报河南消费网（www.hnxfw.org）快速处理一起网上办理中国银行信用卡银行网点柜台办理激活遭拒的投诉，该网介入后银行方面及时向消费者登门道歉，主动对用户因此产生的费用进行补偿，同时还向消费者和家人送去慰问品，消费者对处理结果表示满意。

图为吕女士通过中国银行信用卡中心官方微信公众号办理的信用卡

　　起因：

　　网办信用卡柜台激活遭拒

　　前不久，河南周口的吕女士和家人遇到了一件窝心事。她在家人的推荐下通过中国银行信用卡官方微信公众号申请了信用卡并顺利获批，额度为1万元。等收到信用卡按照激活方式到周口市两个银行网点办理业务时均未能激活。她向中国银行客服投诉10日有余，事情仍然没有得到解决，于8月20日向中国消费者报河南消费网进行投诉。

　　吕女士在电话中对中国消费者报河南消费网投诉中心工作人员介绍：“今年7月份，我经家人推荐通过网络申请了中国银行信用卡。8月11日，我和家人带着身份证来到中国银行股份有限公司周口西城支行去办理该业务。在该银行柜台，银行工作人员说让我自己在网上激活。当我强调激活仅支持柜台办理时，这位工作人员还是没有给我办理。我的爱人当时就拨打了中国银行客服电话95566对此进行了投诉，话务员告诉让等通知，然而9天过去了，却没人任何人和我联系。”

图为中国银行股份有限公司周口西城支行

　　“想着县城网点可能会好办一些，趁着周末，我和家人又驱车80多公里来到中国银行股份有限公司太康支行。到达银行后，当我向银行工作人员提出办理信用卡激活业务时，他们看都不看直接答复我没法办理。我到柜台咨询，工作人员告诉我要激活还需要提供单位盖章的收入证明等材料，再提交一些资料才行，拒绝了我的申请。在大厅我问工作人人员，明明说凭身份证和信用卡就能激活为啥不给办，他解释说银行有办理信用卡的任务，因为我不是在他们行办理，要么在银行提交资料重新申请才能激活。我再次拨打中国银行客服电话95566电话，客服银行回答按照规定是可以通过柜台办理。挂完电话我再次向其提出激活申请，但任凭我怎么说，包括柜台在内的3个工作人员都不给我办理，我向他们要行长电话准备投诉，他们也不给提供，为此在银行还大吵了一架，最终无功而返。”说起此事，吕女士的一肚子火。

图为中国银行股份有限公司太康支行

　　给吕女士推荐办理的家人更是气愤：“当初我是感觉中国银行是个大行，才给她推荐办了这个信用卡，谁能想到银行柜台不给激活，不仅浪费时间和精力，还让家人多跑路也没办成，实在让人寒心，今后坚决不再给亲朋好友推荐！”

　　介入：

　　投诉出现转机信用卡“被消费”

　　因为当天正值周日，了解完吕女士的投诉，中国消费者报河南消费网投诉中心工作人员安慰她和家人不要为此而生气，并提醒她如有银行联系，继续和银行网点和中国银行客服电话95566保持沟通，协商解决。

　　8月21日，中国消费者报河南消费网接到吕女士家人对情况反馈的电话，并收到其发来的一段与自称中国银行太康县支行的张行长的通话录音。张行长在电话里对此解释：“根据银行规定，信用卡激活需要‘三亲见’在办理激活业务时需要提供手续，工作人员业务流程不熟悉，导致办理时不顺畅。因为我们管理不到位，办理的过程中言语不是太合适，并代表员工道歉。”

　　“开卡说明中明明写的是激活卡片只要持身份证和信用卡就能办理，根本不需要其他任何手续，银行这种做法就是在歧视消费。我要求银行对此书面道歉，并赔偿因此造成的误工、交通等各项损失1000元。”这段录音中，吕女士的家人对此并不认可，并提出了自己的要求。

　　对此，张行长表示，可以向消费者当面道歉但是不会出具书面道歉，对于消费者提出的赔偿问题会给考虑，之后又没了下文。

　　8月22日上午，中国消费者报河南消费网将情况分别反映至中国银行股份有限公司河南省分行、周口西城支行以及太康支行，并将消费者投诉的内容在中国消费者报河南消费网投诉中心的“金融保险”栏目及新媒体账号进行发布。之后，不久的时间里就得到社会各界的广泛关注，引发热议。截止中午13时，该起投诉被媒体推荐次数超15万，浏览量达2万人次，近100名网友发表对此事的看法。更有多名网友留言，声称在办理中国银行信用卡激活业务时遇到过同样的问题。

　　该投诉发展至8月22日中午2时，出现了一件怪事。吕女士的家人给中国消费者报河南消费网发来一张手机截图，显示为95566号码向她办卡时所留手机发来两条短信，内容提示她尾号为8859的信用卡连续两次“消费USD”1元，但因卡片未激活而交易失败。

　　“信用卡和身份证都在我身上，怎么会被‘消费’呢？这卡还没开通就被盗刷，幸亏没激活，否则自己很有可能因此背‘黑锅’，中国银行的信用卡太不靠谱，我决定不再激活，坚决注销!”吕女士对此感到后怕。

　　进展：

　　向用户当面道歉并补偿2000元

　　8月22日下午，事情得到了转机。中国消费者报河南消费网从有关渠道了解到，中国银行股份有限公司河南省分行、中国银行股份有限公司周口西城支行及中国银行股份有限公司太康支行收到中国消费者报河南消费网转办的投诉材料后，对此高度关注。于当天下午4时，由中国银行股份有限公司周口分行纪检部门牵头带着中国银行股份有限公司周口西城支行、中国银行股份有限公司太康支行等部门的负责人一行，赶到吕女士及家人的所在单位通过其单位领导见到了当事人。

图为吕女士的家人给她和其他亲朋好友推荐办卡获批的微信截图

　　见面之后，前述银行的负责人首先向吕女士和家人说明了银行办理业务时应当注意的问题，承认工作中确实存在不足，因此给消费者造成的困扰进行解释并表示歉意，还主动拿出2000元给消费者产生的损失继续补偿，同时还给用户送来慰问品，征求客户意见。

　　8月23日上午8时，中国消费者报河南消费网回访吕女士及家人，证实了前述说法，目前对于涉事银行的解决方式认可，对于银行之前存在的问题予以谅解，并希望银行以此为戒加强服务意识，避免类似问题再次发生。

　　随后，中国银行股份有限公司周口分行办公室主任张磊一行两人赶到郑州，来到中国消费者报河南消费网，对于消费者反映有关问题作出回应。张主任表示，中国消费者报河南消费网关注后，银行积极与当事人联系沟通，就当时理解不到位造成的误会，已经取得当事人理解。针对消费者投诉，该行没有违反相关规定，此类投诉仅此一起。

　　质疑：

　　银行“任性”用户没办法？

　　目前，这起投诉经过中国消费者报河南消费网的关注后，银行方面认识到了自己的问题，消费者得到了相应补偿，问题看似得到了圆满解决，但是事件仍在发酵，中国消费者报河南消费网又接到了多名网友关于中国银行信用卡激活方面的咨询、投诉。

　　中国消费者报河南消费网的法律顾问河南尚天律师事务所王红伟律师认为“持卡人在使用信用卡时，按时、足额缴纳手续费、年费等费用，与银行之间是一种消费关系，持卡人即是消费者。消费者在利用一定时间和精力申请了银行的信用卡获得批准后就是银行的消费者。银行没有按照激活说明进行激活同时还提出各自理由导致持卡人多跑‘冤枉路’也没办成，势必给消费者造成一定程度上的损失，按照《消法》、《民法通则》的相关规定，向银行要求银行道歉并赔偿损失，合情合理。”

　　王红伟还认为，在这起投诉中，可以明显看出，持卡人合法权益受到侵害，银行方面不可如此“任性”。这起事件看似一件小投诉，但是它关系广大持卡人的合法权益，银监局作为银行的监管部门不可坐视不管，应当介入调查，查明涉事银行在办理此项业务过程中是否存在违法、违规。吕女士针对卡不离身遭“盗刷”一事，涉及个人财产安全问题，可以就此向有关部门进行举报。

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