顾客是上帝，服务来加冕。服务作为第三产业占领市场的关键，越来越受到企业的重视，纷纷把呈现完美的客户体验作为极致的追求。同样，在中国商旅市场发展至今，大大小小的商旅企业群雄崛起，逐鹿这块千亿服务市场。

近日在旅游业中万众瞩目的北京劲旅峰会《商旅服务的终场鏖战 政策和策略是什么》的圆桌会议上就把焦点聚集于商旅服务，想要撬动这块诱人的奶酪，就要学会如何给服务“加杠杆”。美亚集团副总裁，美亚商旅CEO尹伟提出了高质量商旅服务的终极，就是让商旅人幸福，而这份幸福哪儿来?抛砖引玉，商旅管理是一门大学问，从制度管理，资源配置到情绪管理，都需要做到平衡，才能让商旅人感受到幸福。

美亚集团副总裁，美亚商旅CEO尹伟

为服务加杠杆 解决企业商旅需求终端矛盾

商旅管理方兴未艾，美亚商旅作为国内第一批尝螃蟹的企业之一，在商旅管理出现的初期，的确是为了解决企业出差员工出差过程中的订票，酒店等问题，服务的目标是为企业降低出差成本的百分之几，用最低的价格买到机票，最低的价格订到酒店，以致现在还有很多企业会产生误解，认为TMC(Travel Management Companies)就是掌握者机票、酒店票价制定权，TMC跟航空公司、酒店关系特别好，与他们合作，就能拿到大的折扣优惠;认为只要是能够降低成本，减少了预算支出，就是提高了管理效率。其实不然!

尹伟表示道：“在日常出差的时候，即便是五折、八折机票，但买了五折才是对企业最有利的吗。难道为了赶廉价航空，披星戴月，行程比较排的满满当当，既要花尽心思帮企业去省钱还要鼓足劲去应对业务，出差员工会没有职业情绪?别提幸福了，员工出差的积极性都大打折扣。”

在当代开放自由的文化中，员工的需求越来越个性化，企业管理者与员工两个角色之间的需求矛盾开始越演越烈。在商旅上，同样能感受到两者的冲突。

个人出行的时候，当然希望差旅政策制定越宽松越好，越便捷越好，随心所欲的享受出行带来的便捷和舒适;

作为企业管理者则是希望了解整个企业所收入的每一分利润的用途，制约无节制的挥霍。

尹伟分析到，从需求的角度来讲，市场在不断变化。企业的经营成本，不仅是金钱上的，还有时间效率上的成本，那么把杠杆原理用于服务上，就能将预算用到刀刃上，对企业内部差旅政策优化，给予员工每次出行最优化的出行方案，那就是科学管理出差，让出差背后的业务目的有所成果。

对于商旅管理来说，专业的TMC应该把实现这种“物超所值”就是把企业目标和员工出行的舒适度的诉求结合起来，通过资源的合理分配，既能让企业管理减负，也能激活员工的积极性，从而创造出更大的企业效益。也就是说， TMC服务的真正使命应该是为企业寻找到最优的差旅管理解决方案，既提高出差效能，又让员工有归属感，才能体现出商旅管理所服务企业客户的核心价值。

北京劲旅峰会《商旅服务的终场鏖战 政策和策略是什么》的圆桌会议

善用技术工具 提高管理效能

常常会见到很多企业会标榜24小时服务，期望通过全天候的服务来打动客户，但是往往是吃力不讨好，自己员工疲于应对，客户也没有良好的消费体验。其实服务质量如何，不应仅是时长。

对于商旅管理的企业来说，提升客户效率是两个方面：一方面是自身内部精准效益，提升内部自动化效益。另外一方面，对所服务的企业客户来讲，提高这些企业的管理效能

尹伟：“。”

在互联网+普及的时代，信息系统和科技手段支撑起了整个服务体系，是保证服务质量的基础，但如何把整个差旅产业链的资源整合起来，并且融合在一个平台上，然后输出综合性的服务?

面对主办方步步深入的提问，一直从事商旅行业的尹伟，有着对商旅管理独到的见解，对主持人和嘉宾的问题总是应答如流。他说到，从TMC角度来讲，首当其冲的就是能够提供运作的系统。这个系统就是工具，这个工具应该能满足三方面：

首先，能实现自动化信息流；

第二，满足管理的功能，能帮助企业实时掌控企业内部的差旅数据，实现有效的差旅分析；

第三，能够提供企业客户员工出行过程当中服务体验。也就是说员工通过系统带来的便捷性，黏性，使用率是否能够满足他的需求。

这个归根到底，说的就是员工的幸福感。

那么对于商旅管理企业来说，就是要善用这个工具。出差的员工是否幸福,这个体验在方方面面，因而客户在市场上就会有所选择，有所比较，也会把目前OTA系统进行一个横向的比较。因此，所谓专业的商旅管理，就应该具备商旅全流程服务的能力，通过整合出差行程上下游产业，让更多的，更丰富的产品资源汇集起来，然后按需分配，才能真正意义上满足企业员工日常出行需要。

北京劲旅峰会现场

合乎情理 方能收获满意

为什么说市场的竞争，终端是服务呢?“商旅管理服务虽然是对象企业，但是具体过程则是每一个企业出差的员工，当然最终还是要回到企业层面的差旅管理。那么要提高服务质量，就必须保证员工出行安全和员工出行感受，最终实现企业出差目标的效益最大化。”尹伟在峰会表示道：“那么怎么样才是合理的服务，其实不管是TMC还是客户企业本身，当一切都在情理之中，才能收获到满意。”

一个真正让客户感受到上帝的礼遇，是消费过程中的幸福感

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独在异乡为异客，即便是经常出差的老司机，离开原来的熟悉的环境，随遇而安，其实只是理想的状态。现实是很多人需要倒时差，调整情绪，精力损耗等这些种种就给企业业务开展带来间接的不良影响。而企业又表示，无法监控到远在他方员工一举一动，即便是业务效果不好也无从追究。但如果能做到，从确定出差开始，员工就只需要安排好自己的出差议程，专心把工作做好即可，从审批到订票，住宿，行程用车，到报销，都可以交给“管家”来打点，那么对员工来说，就是减负，自然是杠杠的幸福。当然，对企业来说，看上去是给了员工极大的自由，照顾到个人情绪，实际上通过无缝对接的平台加强了企业与出差员工之间的联系，企业可以对员工的行程进行悄无声息的监控，又不会对员工造成困扰，两全其美早已不是天方夜谭。

尹伟说，美亚商旅一直以来都非常重视产品所带给客户的体验，也在不断优化产品和服务。需求不断变化，探索永不止境。美亚商旅在商旅服务上深耕不辍，从节省成本到优化成本，从标配服务到定制服务，每一次创新，都是为了更好地平衡企业的各种资源，最终实现让商旅简单可控，让企业畅心，让员工幸福。