2018年天猫双十一全天最终成交额2135亿元，物流订单量也超过了10亿。庞大数字的背后不仅是中国方兴未艾的消费升级浪潮，还有飞速发展的智能客服行业的强大支撑。

　　“往年双十一当天电商、物流客服占线、打不通的情况屡见不鲜，在今年的双十一狂欢季，却通过引入智能客服，帮助分担接听处理快递下单、查询等电话业务，用户体验与服务质量都得到了大幅提升。”科讯嘉联CEO熊京萍在接受中国企业报道网采访时如是说道。

　　据悉，科讯嘉联是一家专业提供AI智能客服服务的企业，据统计，双十一当天，科讯嘉联与日日顺乐信联手为海尔打造的家电报装机器人电话接入量较平时增加了70%，AI客服应答自如，妥善解决90%以上报装业务，此外科讯嘉联与顺丰、德邦、圆通等物流行业巨头的深度合作也取得瞩目的成绩。

　　人工智能频频落地，2018进入商业化应用元年

　　当被问到如何看待2018被称为人工智能应用元年这个说法时，熊京萍表示，将2018年称作“AI商业化的元年”可能更贴切一点。今年以来，越来越多的行业场景都开始引入AI技术，在提升效率的同时也降低了成本支出，加速了产业转型升级，AI在商业层面所取得的成绩是有目共睹的。

　　在这一年，人工智能的浪潮席卷了整个中国，无论是京东的无人送货车，还是阿里无人酒店、或是海底捞的无人餐厅等一大批创新式的AI应用，毋庸置疑，从人工智能消费产品到人工智能技术的产业落地，已经在各行各业爆发出巨大的商业价值。

　　而呼叫中心，作为AI语音技术最先实现商业化落地的领域，AI已经逐步发展成为左右智能客服行业发展的“上帝之手”，在这一年，谷歌推出了AI虚拟助手公测版，帮助用户打电话订餐、预约美发，节省个人时间提升效率引发关注。

　　熊京萍阐述道“相比谷歌，我们科讯嘉联早在2016年就涉足智能客服领域，先后打造了110/120接警机器人、订餐机器人、物流下单机器人、家电报装机器人、保险回访机器人等多款行业前沿的AI客服产品，合作客户包括中国太平、太平洋保险、海底捞、顺丰、捷信、万达集团、海尔、美素佳儿等知名企业。通过有效的延伸人类能力，帮助人工客服从枯燥、单调的精神压力中释放出来，去做更有美感、更具挑战性的工作。”

　　目前科讯嘉联智能客服已在金融、保险、物流、家电、政府、餐饮等20多个行业得到了成功的商业化应用，服务了上千家大中型企业，帮助众多企业提升了服务效率，变革了呼叫模式，给更多行业、更多场景的升级转型带来更多憧憬与想象。

　　AI商业化的中国机遇，数据优势激发行业活力

　　“和全球发达国家比较，如何看待我国智能客服领域的技术水平?”对于这个问题，熊京萍认为AI商业化存在一个巨大的中国机遇。

　　“作为智能客服行业的一员，我们一直对于我国智能客服的发展抱有非常坚定的信心。

　　在现阶段下,我国的一些核心技术已经走在了国际前列，比如以科大讯飞为首的智能语音公司，在语音高精度识别翻译的技术上，已做到了正确率98%以上。纵观来看，国内在计算机视觉、自然语言处理、智能机器人和语音识别能力上的水准足以与美国抗衡。不过需要理智看待的是，美国在技术创新、基础架构和芯片等基础层领域的发展对比国内还是存在着一定的优势。值得称赞的一点是，双方在场景应用和商业落地方面都有着不俗的成绩。”

　　话锋一转，熊京萍接着说道：“但是如果用发展的眼光来看我国智能客服领域的技术水平，在DT时代我国的总体优势还是十分明显的，我们常说人工智能的爆发基于三个要素：算法、计算力和数据。我们国家的人口基数庞大拥有规模十分庞大的数据体量，这一点是全球任何国家都难以比拟的。对于需要不断自我学习的智能客服来说，源源不断的数据就是支撑整个行业发展的永动机。”

　　智能客服庞大的市场机遇和中国AI行业的未来优势，为像科讯嘉联这样的智能客服企业插上了腾飞的翅膀。科讯嘉联借助科大讯飞自然语言处理、语音识别、机器学习等全球领先的人工智能技术，致力于构筑一个提供智能客服服务的平台，它的诞生，既为呼叫产业转型提供了重要新机遇，也为企业降本增效提供了有力支撑。

　　智能客服核心竞争力：技术+知识图谱+市场应用

　　“有机遇当然也有挑战，在任何新兴业态的发展过程中，竞争永远是不可避免的一环，”在访谈中熊京萍这样表示，但无论是在国际通信巨头、还是AI新锐面前，科讯嘉联都已经形成了自己的独有竞争力：

　　“首先是技术优势，主要体现在背靠科大讯飞领先全球领先的语音识别技术和基于深度学习的AI系统方面，在智能客服必需的语音理解，语义识别等技术层面都独步行业。”

　　“其次是知识图谱规模优势，科讯嘉联目前已开发了1000多种应用于不同场景的智能呼叫机器人，每天的通话量也达到百万量级的规模。这些庞大的数据体量使得我们的知识图谱具有行业领先的规模优势。”

　　“最后则是市场应用优势，目前科讯嘉联的行业应用已经渗透到证券、保险、银行、运营商、航空公司、物流、警务等众多领域，在积累了众多宝贵经验的同时，也为智能客服的横向渗透提供了可以借鉴的模版。”

　　除此之外，熊京萍还表示，在支撑企业发展的人才储备上，科讯嘉联的优势也同样十分明显，不仅拥有规模庞大的AI专家投入研发，同时还有近百人的AI机器人训练师团队作为支撑。

　　完善智能客服定义，让人回归人的价值

　　今年八月，工信部牵头召开了首届智能呼叫中心联盟转型会议，科讯嘉联作为AI客服领域行业专家受邀参会，并在会上首次提出了AI机器人在通信领域的行业应用标准，即智能客服需达到人工服务水平80%以上，否则只能称之为智能应答系统，这也为智能客服的当前发展树立了一个可供借鉴的模版和标杆。

　　智能客服不同于以往打造传统产品时更多依赖勾勒的产品原型，而是凭借海量大数据的打磨，让机器进行深度学习，不断优化，不断升级，不断提升标准，这也正是智能二字的意义所在。

　　在谈及智能客服未来的发展愿景时，熊京萍认为：“伴随着大数据等应用成熟，智能客服能够让客户服务更加精准和个性化，真正体现智能的定义。我们也希望，借助客服工具的准入门槛，数据保护机制以及监管方的力量，合力推动行业进步。”

　　熊京萍最后也表示“期待与更多志同道合的伙伴共同做我们擅长的事情，共同将人工智能的福利遍及更多更远的地方，推动行业进步从而让人回归人的价值。”