人工智能时代自动化的崭新未来和巨大商业价值

COVID-19 带来的挑战倒逼全球几乎每一个行业都在加速其数字化转型,企业越来越需要直面混合云环境下管理关键 IT 系统和复杂应用的巨大挑战。因而不足为奇的是,每当我与客户交谈,浮现在我脑海的首要话题就是“自动化”—— 一个自工业时代开启我们就一直关注的话题。

自动化的拐点

为何越来越关注自动化?目前,我们正站在一个由多种技术趋势交汇而塑造的拐点之上。首先,随着企业争相通过数字化和业务流程及 IT 运营自动化来保持竞争力,数字业务正在经历爆炸式增长。另一个驱动因素则是人工智能 (AI) 领域的最新进展,即视觉识别、自然语言处理和机器学习相互交融而产生的驱动力。这些技术催生了更智能的自动化形式,这种形式拥有巨大潜力,能够以前所未有的速度处理和整合海量数据。

我们可以通过融合这些技术来创造一种新方法,我们称之为“AI 驱动的自动化平台 (AI-Powered Automation)”。它具有巨大潜力,能够帮助企业以前所未有的速度实现数字化转型,改善 IT 和企业的运营方式。将人工智能添加到自动化工具包可以帮助组织发现并决定最应当在哪方面推动自动化数字化转型,为员工提供所需的知识,协助他们加速创新,做出更明智的决定。简言之,AI 驱动的自动化平台 (AI-Powered Automation) 能够让员工以更智慧的方式完成工作。

企业可以运用 AI 驱动的自动化平台 (AI-Powered Automation) 来管理复杂的技术环境,简化工作流程和任务,进而减少成本、节省时间,让员工可以集中精力完成最具战略意义的工作。我们相信,AI 驱动的自动化平台 (AI-Powered Automation) 将可以使所有以信息为中心的工作变得更有成效。例如:自动事件检测有助于避免数字中断,数字员工可以帮助企业实现业务运营自动化。

AI 驱动的自动化平台(AI-Powered Automation)的四大关键要素

为了提高生产力,我们运用一种方法来实现 AI 驱动的自动化平台 (AI-Powered Automation),包含四大关键要素:发现、决策、行动和优化。如果没有人工智能,与自动化有关的数据发现通常仅限于结构化流程和结构化数据。但是,Watson Discovery 的阅读理解功能中包含的机器学习、自然语言功能等人工智能工具已经发展到了能够理解非结构化数据和流程的程度,可以帮助组织发现杂乱数据中的规律和机会,减轻人工读取和分析数据的工作量。  

然后,根据数据制定可行的决策成为一种明确的方法论,诸如 IBM Operational Decision Manager 这类注入了人工智能的工具就可以在业务和 IT 运营过程中执行决策,其速度和规模远远超过传统的自动化。根据决策采取行动在很大程度上属于一个经过验证的可靠技术领域,如机器人流程自动化 (RPA),但是,有了人工智能的加持,它的影响范围将大大扩展。

RPA 不再像以前那样只是将简单的单项任务自动化,而是能够将整个系统和工作流程进行数字化。为了充分实现 AI 驱动的自动化平台 (AI-Powered Automation) 在发现、决策和行动方面的优势,必须不断进行优化,运用诸如 Watson AIOps 等工具,利用新洞察来自动地强化业务和 IT 运营,从被动应对转变为主动预测、积极行动。

客户案例

这种“发现、决策、行动和优化”的方法让我们能够了解客户在自动化过程中所处的位置,找到更快实现商业价值的途径,例如：

• 新奥集团股份有限公司是中国的一家绿色能源企业。新冠肺炎疫情爆发时,新奥开始远程办公。为了响应突然海量涌入的员工对 IT 服务坐席的帮助请求,公司实施了一项虚拟助手 (运用 IBM Watson Assistant 等工具) 解决方案。在设置完成后的半天之内,虚拟助手就帮助数千名员工获得了远程办公所需的技术,这在以前需要花费数天或数周时间。新奥还在 IBM RPA 技术的基础上启动了处理后台任务的自动化财务助手,将处理时间减少了 60%,节省了数百万美元。

• Turkcell是是土耳其的一家移动电话运营商。Turkcell 使用人工智能加持的 IBM Datacap OCR(光学字符识别)解决方案在六个月内处理了 1500万份客户合同,节省了人工成本,降低了合规风险。如果使用以前的方法,大概需要 20名员工花费两年时间才能完成这项任务。

• 美国东南部某州的法院行政办公室运用 AI 驱动的自动化平台 (AI-Powered Automation) 将诉讼处理速度提高了 77%,轻松应对不断增长的案件量——目前该法院每年要受理大约 135,000 件诉讼案。

以上例证进一步表明,AI 驱动的自动化平台 (AI-Powered Automation) 能够为客户创造切实可见的商业价值。实际上,据 IBM 商业价值研究院估计,到 2022年,AI 驱动的自动化平台 (AI-Powered Automation) 将创造数十亿美元的劳动价值。在早期采用人工智能和自动化技术的企业中,80% 的企业预计将显著领先于对手,因为在人工智能的加持下,自动化为企业带来的最终收益是一种更加智慧的工作方式,可帮助企业实现规模化的收入增长。

IBM 的自动化解决方案

为此,IBM 在去年投资构建了由 IBM Cloud Paks 所支持的 IT 和业务自动化软件集成套件,旨在帮助企业在不断扩展的技术环境中推动创新,加速数字化转型。

这些自动化的人工智能产品的核心是以红帽 OpenShift 为基础构建的Watson AIOps。Watson AIOps 旨在帮助企业主动实时自我检测、诊断和响应 IT 问题。IBM 最近收购的一家从事应用性能管理和可观测性研究的公司 Instana,这将强化 IBM 的 IT 自动化产品组合,为客户提供业内最完善的 AI 驱动的自动化平台 (AI-Powered Automation) 平台。

此外,IBM 也在持续投入大量资源,力争为客户提供更丰富的业务流程自动化产品。为了实现这个目标,我们收购了 WDG Automation,通过软件机器人为客户提供更多利用智能自动化的机会;我们通过深化与 ServiceNow 之间的合作开发联合解决方案,利用人工智能实现 IT 运营自动化,以此来帮助企业降低运营风险,减少成本;我们利用开放混合云架构 IBM Cloud for Telecommunications 帮助电信运营商应对处于严格监管之下的行业面临的特定挑战;我们持续更新 IBM Cloud Paks,帮助企业在不断扩展的技术环境下推动创新,加速数字化转型。

这些投资表明,我们坚信 AI 驱动的自动化平台 (AI-Powered Automation) 是混合云软件领域下一次重大创新,是眼下和未来十年内提高企业绩效的关键。我们期待继续与客户合作,为客户加速创新、提高效率,帮助企业找到更智慧的工作方式,节省工作时间,这样,企业就可以集中精力寻找新方法来推动增长、参与竞争、取得胜利。(作者：IBM全球云自动化总经理 Dinesh Nirmal)