科技赋能消保，马上消费数字化技术为消费者合法权益护航
2021-03-18 11:11 中国新闻资讯 点击次数 ：次
在“十四五”规划纲要提到“改善消费环境，强化消费者权益保护”后，“消费”一词也成为今年政府工作报告的热门词，共被提及17次，明确要“改善消费环境，让居民能消费、愿消费”。
与此同时，在数字经济时代，“科技赋能”已经成为主要的经济驱动力之一，科技的应用也让消保工作发展出新业态新模式。其中，马上消费积极运用自主研发技术赋能消保工作，提升消保工作质效，为消费者提供更多便捷舒心的服务和产品的同时，有效保障消费者合法权益。
新业态促进消保系统供给侧革新
社会学家曼纽尔·卡斯特尔曾表示，“网络社会”是唯一的社会结构，很多现实中存在的问题，“都将如同镜面一样，在互联网的世界里上演”。
现实情况是，随着各行各业数字化发展进程加快，客户服务、消费者保护工作，不仅从线下转至线上，还出现了许多新情况，各类问题呈现“存量与增量交织”的情形。
例如，去年突如其来的疫情冲击，成为考验企业应对危机能力的“修罗场”。为确保疫情期间服务不断线，马上消费快速启动了全业务链条远程办公，仅用不到48小时便完成呼叫中心远程办公全部部署。
呼叫中心业务是关乎用户服务的核心环节，也是防疫的难点所在。而通过融合AI、智能语音、云平台、外呼机器人、智能客服、智慧双录等技术，马上消费自主研发的云呼叫中心系统以“人+ 云+机器人”和人机协作模式，实现了企业呼叫中心无障碍的远程线上智能化办公，保证客服24小时在线。营销、审批、客服和贷后管理等一系列客户服务的自动化，让特殊时期客户咨询、答复、操作指引、预约等日常服务也快速完成。
远程办公的同时，为保证服务的质量和效果，客服规范化的管理不可或缺。据悉，马上消费自主研发的智能语音实时质检系统，采用语音识别、声纹识别、自然语言处理等技术，可在线对远程呼叫中心坐席与用户交互行为规范性进行实时智能检查，实现100%全量AI质检和精准情绪检测，确保高质效的服务水平，让用户在疫情期间也能感受到有温度、又便捷的金融服务。
此外，疫情期间，马上消费还制定了《还款困难客户关怀方案》，对诸如受疫情、灾害影响，或还款困难的特殊客户及时制定并执行差异化信贷政策，体现持牌消费金融公司社会责任感。据披露，疫情期间，马上消费为近10万名客户办理了延期，累计为受疫情影响的客户减免息费约3677余万元。
截至2020年底，马上消费累计提供智能服务2000万+次，智能客服分流率90%，用户满意度98%。
由上可见，数字化转型从供给侧为高质量的客户服务、消费者保护提供了有效途径。作为数字化转型领先的企业，马上消费无论是在数字技术自主研发能力，数字技术在全业务流程应用的应用程度、应用效果上来说，都属行业佼佼者。这种全面数字化能力让其成功经受住了疫情考验。
赋能同时为消费者权益扎牢“篱笆”
众所周知，消费金融业务客户量大、需求多样，需要通过科技手段降低运营成本，提高服务质效。大数据、人工智能、云计算等技术的应用，满足了上述需求，同时也在消费者权益保护方面发挥了重要作用。
以上文提到的马上消费在疫情防护中大放光彩的云呼叫中心系统为例，据悉，云呼叫中心远程办公系统有三大科技杀手锏：其一、其二分别是人工智能技术、云技术。第三则是安全技术，主要解决的是远程办公模式下的信息安全问题。该系统通过严格的安全访问策略和敏感信息脱敏确保系统的信息安全，通过远程推送安全防护软件确保在家办公电脑的网络安全。
据了解，在数据安全日益受到重视的当下，马上消费加大边缘计算的研发力度，已经开发出边缘计算的智能算法库。该算法库包含先进且轻量的机器学习以及深度学习的算法，能够对结构化数据和非结构化数据进行快速处理。基于此算法库，企业开发出一个终端特征提取框架，可以直接在终端对数据进行清洗、预处理、聚合、筛选，极大的释放了服务端计算压力，节省了用户带宽，是边缘计算在风控领域的重大创新和应用。
与此同时，终端提取数据无须再传输到云端加工，降低了终端敏感数据隐私泄露的风险，实现了数据的“阅后即焚”，极大地保护了用户隐私数据。
以上只是马上消费众多自主研发黑科技中的一部分代表。目前，马上消费已经自主研发了900余套金融全周期核心技术系统。这些科技成果不仅提高了消费者服务体验，同时实现了对外输出。
例如，马上消费自主研发的SAAS化智慧双录服务平台，能使用户利用移动端设备，在选购金融产品的过程中，自助式地完成录制音视频、身份认证、风险揭示、电子签署协议等一体化的整个认证留档过程。马上消费的这一智慧双录服务平台可灵活匹配金融机构需求，同时提供SDK、H5等多种集成模式，适配全场景、全渠道、全系统、全终端应用。该系统完全符合银保监会的合规要求，双录过程中全流程实时‘人脸+声纹’双身份核验、实时风险播报提示、应急预案与备用服务等容灾措施符合监管规定等。
值得一提的是，在安全性方面，该服务平台双录后台不留存任何客户信息，只做技术核验比对，数据统一存储于客户方影像平台，全流程数据传输采用数据加密技术，保证过程数据不会泄露。用户的个人信息安全更有保障。
创新且智能的系统，让业务得到更好的发展，也是金融机构在客户服务、消费者保护方面主动服务的意识体现。有国际研究认为，较早采用数字化技术的企业将会获得日后利益的累积效应。我们有理由相信，在新一轮科技革命趋势下，掌握了数字技术核心竞争力的企业，在今后的发展中将会焕发出更强的力量与生机。
与此同时，在数字经济时代，“科技赋能”已经成为主要的经济驱动力之一，科技的应用也让消保工作发展出新业态新模式。其中，马上消费积极运用自主研发技术赋能消保工作，提升消保工作质效，为消费者提供更多便捷舒心的服务和产品的同时，有效保障消费者合法权益。
新业态促进消保系统供给侧革新
社会学家曼纽尔·卡斯特尔曾表示，“网络社会”是唯一的社会结构，很多现实中存在的问题，“都将如同镜面一样，在互联网的世界里上演”。
现实情况是，随着各行各业数字化发展进程加快，客户服务、消费者保护工作，不仅从线下转至线上，还出现了许多新情况，各类问题呈现“存量与增量交织”的情形。
例如，去年突如其来的疫情冲击，成为考验企业应对危机能力的“修罗场”。为确保疫情期间服务不断线，马上消费快速启动了全业务链条远程办公，仅用不到48小时便完成呼叫中心远程办公全部部署。
呼叫中心业务是关乎用户服务的核心环节，也是防疫的难点所在。而通过融合AI、智能语音、云平台、外呼机器人、智能客服、智慧双录等技术，马上消费自主研发的云呼叫中心系统以“人+ 云+机器人”和人机协作模式，实现了企业呼叫中心无障碍的远程线上智能化办公，保证客服24小时在线。营销、审批、客服和贷后管理等一系列客户服务的自动化，让特殊时期客户咨询、答复、操作指引、预约等日常服务也快速完成。
远程办公的同时，为保证服务的质量和效果，客服规范化的管理不可或缺。据悉，马上消费自主研发的智能语音实时质检系统，采用语音识别、声纹识别、自然语言处理等技术，可在线对远程呼叫中心坐席与用户交互行为规范性进行实时智能检查，实现100%全量AI质检和精准情绪检测，确保高质效的服务水平，让用户在疫情期间也能感受到有温度、又便捷的金融服务。
此外，疫情期间，马上消费还制定了《还款困难客户关怀方案》，对诸如受疫情、灾害影响，或还款困难的特殊客户及时制定并执行差异化信贷政策，体现持牌消费金融公司社会责任感。据披露，疫情期间，马上消费为近10万名客户办理了延期，累计为受疫情影响的客户减免息费约3677余万元。
截至2020年底，马上消费累计提供智能服务2000万+次，智能客服分流率90%，用户满意度98%。
由上可见，数字化转型从供给侧为高质量的客户服务、消费者保护提供了有效途径。作为数字化转型领先的企业，马上消费无论是在数字技术自主研发能力，数字技术在全业务流程应用的应用程度、应用效果上来说，都属行业佼佼者。这种全面数字化能力让其成功经受住了疫情考验。
赋能同时为消费者权益扎牢“篱笆”
众所周知，消费金融业务客户量大、需求多样，需要通过科技手段降低运营成本，提高服务质效。大数据、人工智能、云计算等技术的应用，满足了上述需求，同时也在消费者权益保护方面发挥了重要作用。
以上文提到的马上消费在疫情防护中大放光彩的云呼叫中心系统为例，据悉，云呼叫中心远程办公系统有三大科技杀手锏：其一、其二分别是人工智能技术、云技术。第三则是安全技术，主要解决的是远程办公模式下的信息安全问题。该系统通过严格的安全访问策略和敏感信息脱敏确保系统的信息安全，通过远程推送安全防护软件确保在家办公电脑的网络安全。
据了解，在数据安全日益受到重视的当下，马上消费加大边缘计算的研发力度，已经开发出边缘计算的智能算法库。该算法库包含先进且轻量的机器学习以及深度学习的算法，能够对结构化数据和非结构化数据进行快速处理。基于此算法库，企业开发出一个终端特征提取框架，可以直接在终端对数据进行清洗、预处理、聚合、筛选，极大的释放了服务端计算压力，节省了用户带宽，是边缘计算在风控领域的重大创新和应用。
与此同时，终端提取数据无须再传输到云端加工，降低了终端敏感数据隐私泄露的风险，实现了数据的“阅后即焚”，极大地保护了用户隐私数据。
以上只是马上消费众多自主研发黑科技中的一部分代表。目前，马上消费已经自主研发了900余套金融全周期核心技术系统。这些科技成果不仅提高了消费者服务体验，同时实现了对外输出。
例如，马上消费自主研发的SAAS化智慧双录服务平台，能使用户利用移动端设备，在选购金融产品的过程中，自助式地完成录制音视频、身份认证、风险揭示、电子签署协议等一体化的整个认证留档过程。马上消费的这一智慧双录服务平台可灵活匹配金融机构需求，同时提供SDK、H5等多种集成模式，适配全场景、全渠道、全系统、全终端应用。该系统完全符合银保监会的合规要求，双录过程中全流程实时‘人脸+声纹’双身份核验、实时风险播报提示、应急预案与备用服务等容灾措施符合监管规定等。
值得一提的是，在安全性方面，该服务平台双录后台不留存任何客户信息，只做技术核验比对，数据统一存储于客户方影像平台，全流程数据传输采用数据加密技术，保证过程数据不会泄露。用户的个人信息安全更有保障。
创新且智能的系统，让业务得到更好的发展，也是金融机构在客户服务、消费者保护方面主动服务的意识体现。有国际研究认为，较早采用数字化技术的企业将会获得日后利益的累积效应。我们有理由相信，在新一轮科技革命趋势下，掌握了数字技术核心竞争力的企业，在今后的发展中将会焕发出更强的力量与生机。
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