作者：焦永聪

为深入践行“以人民为中心”的思想，落实“我为群众办实事”实践活动要求，白银市烟草专卖局（公司）在三个方面持续发力，扎实做好卷烟零售客户服务工作。

一是在服务内容上下功夫。紧紧围绕零售客户急难愁盼的问题，统筹各环节服务工作，制定标准化服务、个性化服务和增值性服务策略，设计搭建“大服务”体系。深入推进客户服务新模式，以“一户一策”为抓手，全方位帮助零售客户梳理、分析、解决经营过程中的短板弱项和实际困难，确保服务有计划、有痕迹、有效果，有力提升零售客户经营“软实力”。

二是在服务形式上下功夫。坚持多管齐下、上下联动，强化“线上+线下”协同服务，根据零售客户的地理位置、店面环境、周边消费水平等特点，为不同零售客户推送个性化的经营建议书。同时，以“营销大讲堂”活动为契机，组织客户经理精心制作培训课件，利用小组活动开展销售技能宣贯培训，引导零售客户提升经营能力，构建和谐共赢的批零关系。

三是在服务质量上下功夫。认真开展市场调研和信息采集工作，摸清市场动态，及时将货源信息、投放政策等传达给零售客户，确保零售客户信息畅通。深化专卖营销服务协同，主动在许可证办理、客户入网、订货送货、拜访服务、市场检查等环节形成合力，实现一般问题不用跑、重难点问题帮着跑、特殊问题“跑一次”的服务，确保服务全覆盖。